ITIL es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI.
ITIL clasifica los equipos en cuatro grupos principales:
Mesa de servicio, o mesa de ayuda: Es el front office de IT; esta es la gente que trabaja directamente con los clientes.
Gestión de operaciones de IT: Implica el control de operaciones y gestión de planta.
Gestión técnica: Gestiona el sistema, el servicio y los administradores de red.
Gestión de aplicación: Gestiona el desarrollo de software y aplicaciones.
El uso de ITIL no significa que usted tenga que organizar las IT dentro de estos cuatro grupos. Los equipos modernos organizados por segmento de soporte al cliente o características de grupo pueden encontrar esta estructura como un retroceso. ITIL simplemente sugiere esta división como una forma de hablar acerca de responsabilidades; no fuerza las cosas. En una organización fluida, un miembro del personal técnico puede pertenecer a dos grupos diferentes, en dos proyectos diferentes, al mismo tiempo -o quizás a dos grupos en el mismo proyecto.
Hay cuatro procesos genéricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestión de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: es el último responsable, tanto de cara al cliente, como de cara a la organización de TI que presta el servicio específico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular.
Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio, asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.
Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI
Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un silo.
Sin una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos modelos no pueden funcionar de una manera eficiente. Por un lado, la Gestión de Servicios es clave para la Gobernabilidad de TI, porque se integra a los objetivos del negocio y hacen que los indicadores y controles sean confiables.
Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio
Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con mayor madurez generan mayor productividad (menos errores) y más calidad (hacer las actividades siempre igual), lo cual automáticamente reduce costos. Por su puesto que las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación cotidiana para que den resultados, pero para esto existen herramientas de software y soluciones BSM (business service management) que permiten convertir ITIL en realidad y llevar los ahorros a dinero en la chequera.
Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización.
Uno de los principales problemas del área de TI es la comunicación con las diferentes áreas operativas de la organización. Usualmente los términos y las métricas de TI son muy técnicas.
Mejorar la Gestión de proveedores.
Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores. Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están proporcionándole a la empresa. A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta información y con un proceso maduro de gestión de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de TI al negocio, sino también a sus proveedores.
Aun cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con complejas áreas de TI, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las pequeñas y medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad, finalmente son “mejores prácticas” que pueden tener un impacto positivo en cualquier tipo de organización.
